Le service après-vente en cas de panne

Définition d’un service après-vente

Le service après-vente (ou SAV) d’une société assure la mise en marche, la maintenance et la réparation d’un produit ou d’un service. Autrement dit, cette dernière assure un suivi qui s’étend bien au-delà du moment de l’achat. Aujourd’hui, il s’agit d’un service phare qui augmente la confiance qu’un client accorde à une entité dotée d’un SAV puisque celui-ci est assuré d’obtenir de l’aide en cas de problème. De ce fait, les ventes et la fidélisation sont boostées. En effet, dans ce contexte, un client hésite beaucoup moins au moment de réaliser un achat.

Les informations utiles à connaître sur la législation

Avant de vous expliquer comment procéder pour être mis en relation avec un SAV, nous souhaitons vous présenter la législation qui est en vigueur concernant les obligations auxquelles sont soumis les professionnels qui offrent ce service à leur clientèle. Sachez que toutes ces règles sont valables pour n’importe quel appareil faisant l’objet d’un service après-vente. Elles peuvent donc concerner une télévision, une machine-à-laver ou un sèche-cheveux, par exemple.

Le prix de l’intervention

Si vous faites appel au SAV après expiration de la période de garantie dont jouissait votre produit, il est fort possible que vous soyez amené à payer. Avant de régler les frais engendrés, vous devez savoir que l’intervention doit faire l’objet d’un contrat. Un exemplaire de celui-ci doit obligatoirement vous être remis.

De plus, l’enseigne est chargée de vous mettre au courant de l’origine de la panne, de la nature de l’intervention mais aussi des pièces qui vont devoir être remplacées si les réparations sont facturées forfaitairement.

Le refus du devis établi et les frais d’examen

Vous êtes tout-à-fait en droit de refuser un devis. Néanmoins, il faut que vous sachiez que le réparateur peut vous demander d’en payer une partie uniquement s’il était initialement convenu entre les deux parties que la réalisation du devis était payante. Le coût est lié aux frais d’examen. Ces mêmes frais peuvent s’appliquer sans avoir à refuser un devis. Effectivement, parfois, au cours de l’examen technique de l’article, l’expert peut se rendre compte que celui-ci n’est pas réparable.

Pourquoi faire payer un devis et donc facturer des frais d’examen ? Afin d’obtenir une expertise la plus juste, bien souvent, le commerçant doit démonter et remonter votre appareil pour découvrir l’origine de la panne ou du dysfonctionnement. Ces opérations prennent du temps et coûtent donc de l’argent.

Mon article est de nouveau tombé en panne après avoir été réparé

Vous venez tout juste de récupérer votre appareil auprès du SAV et, manque de chance, celui-ci est de nouveau hors d’état de fonctionnement ? Pas de panique. En tant que client, vous pouvez demander un dédommagement ou une nouvelle intervention gratuitement. En revanche, vous ne pouvez pas demander un remboursement de la réparation qui a été préalablement effectuée.

Problèmes survenus lors de l’intervention

Selon l’article 1932 du Code Civil, « le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu’il a reçue. ». De ce fait, si un réparateur a endommagé votre article au cours de l’intervention, celui-ci se trouve dans l’obligation de le réparer gratuitement ou de vous indemniser.

Je rencontre des problèmes avec le service après-vente. Existe-il des recours ?

En cas de litige avec un service après-vente, vous disposez de deux types de recours. Dans un premier temps, ayez recours à une mise en demeure. Elle prend la forme d’un courrier que vous devez impérativement expédier en lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ce dernier, rappelez manuscritement au professionnel quelles sont ses obligations. Demandez-lui de les accomplir dans une limite de temps que vous définirez. Si vous ne savez pas comment vous y prendre pour rédiger ce courrier, vous pouvez toujours chercher des modèles de mise en demeure sur internet.

Le litige perdure malgré les nombreuses relances ? L’étape suivante est l’action en justice. Pour ce faire, vous devez vous rapprocher du tribunal judiciaire dont vous dépendez dans le but d’effectuer une injonction de faire. Ce dernier tranchera afin de mettre fin au conflit. L’injonction de faire est une procédure gratuite. Elle permet d’obliger un professionnel ou un particulier à exécuter le contrat qui a été conclu entre les deux parties.

Comment solliciter le service après-vente d’une entreprise ?

Pour contacter le SAV, plusieurs supports de communication sont mis à votre disposition. Nous allons vous présenter les deux supports qui, d’après nous, sont les plus pratiques et les plus rapides. En effet, si vous avez besoin de solliciter le service après-vente d’une enseigne, cela signifie qu’il y a « urgence ». C’est pourquoi, nous vous recommandons vivement de privilégier le contact par téléphone ou de vous rendre directement dans une agence ou dans une boutique de la société concernée.

Par téléphone

Pour obtenir le numéro de téléphone du SAV, vous devez vous rendre sur le site internet officiel de l’entité de votre choix. Passez votre coup de téléphone lors des jours et des heures d’attention au public. De cette manière, vous augmenterez vos chances d’entrer en communication avec un téléconseiller. Avant d’appeler par téléphone, prenez soin de chercher certaines informations à propos de votre article : le modèle exact, le numéro de série ou encore votre numéro client, par exemple. Ces données seront d’une aide capitale pour votre interlocuteur.

Votre conseiller pourra vous renseigner sur la réparabilité de la panne (ou du dysfonctionnement) que vous lui décrivez. Il vous conseillera et vous guidera dans la démarche à suivre. En fonction de la taille du produit dont il est question, vous aurez la possibilité de l’envoyer par voie postale au service après-vente. Dans le cas contraire, vous devrez vous déplacer en agence ou en magasin pour déposer votre article auprès du SAV.

Se rendre sur place

Sur le portail informatique, généralement, vous pouvez trouver une carte de France interactive pour pouvoir localiser l’agence ou la boutique la plus proche de chez vous. Rendez-vous sur place pour remettre votre appareil au service après-vente. N’oubliez pas de vous munir de la facture ou du ticket de caisse, ainsi que de votre produit (de préférence dans sa boîte d’origine avec tous les accessoires, surtout s’il est encore sous garantie).